terça-feira, 26 de maio de 2009

Escola Encantada

Encantar é o lema do maior parque de diversões do mundo, a Disneylândia. Quem ainda não conhece, sonha com o grande dia em que verá pessoalmente o rato mais famoso do mundo, Mickey Mouse. Quem já foi, garante que voltará.

Mas o que a tal Disney tem de tão especial que atrai gente do mundo inteiro, desde crianças até os idosos? A resposta é simples: tudo

Cliente encantado é cliente fiel. E fidelização garante a volta. No caso da organização educacional, a rematrícula. Porém, parece que ainda não entrou na cabeça dos gestores de escolas, sejam elas públicas ou privadas, que, para fazer esse encantamento, é preciso muito mais atitude e criatividade do que dinheiro.

No livro Nos bastidores da Disney, Tom Connellan mostra em sete lições como a Disneylândia, através de simples ações, encanta seus clientes.

Conheça as idéias desses empresários, adapte-as à sua realidade, mexa um pouco aqui, um pouco ali, e descubra quantas atitudes dessa gigante do entretenimento podem fazer parte do seu repertório. Você vai ver como encantamento tem muito mais a ver com o tratamento oferecido ao cliente do que com quantos reais sua escola pode gastar.


1. Concorrência. Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara. O atendimento telefônico é comparado com os serviços de atendimento telefônico existentes. Já o atendimento da bilheteria é comparado com outros atendimentos de bilheteiros e assim por diante. Por esse motivo, a atenção, educação e o jeito ao tratar o cliente são tão fundamentais quanto à eficiência e rapidez na solução para o problema apresentado.

Criatividade também conta muito na Disney. Por exemplo: eles precisam fazer questionários de avaliação dos trabalhos oferecidos. Então, a Sininho pega um computador mágico e faz todo o trabalho de pesquisa com o cliente no meio do parque, como numa gincana. Assim, ninguém se incomoda.

Na escola: você mede o nível de satisfação das visitas que recebe? Uma maneira de você conseguir isso é enviando uma carta para a casa das pessoas agradecendo seu comparecimento à escola e pedindo a opinião dele sobre o atendimento recebido na instituição.

Além da opinião das pessoas de fora, ouça sua equipe. Dê voz a seus alunos. Preste atenção aos comentários feitos na cantina, no pátio ou na entrada da escola. Faça pesquisas constantes com os pais. Perceba quais são as idéias que podem ajudar a sua instituição a ser um lugar melhor e coloque-as em prática. Isso, é claro, sem esquecer de dar os créditos para os donos da idéia e aos responsáveis pela operacionalização.



2. Fantástica atenção aos detalhes. Prestar atenção à fisionomia das pessoas, aos seus desejos, à pintura das luminárias, ao calor da comida, etc., é essencial na Disney e em sua instituição.

Na escola: e a magia do ar da sua instituição, retrata acolhimento? Lembre-se de que luz, flor e cor são fundamentais para refletir boas energias a seus freqüentadores. Uma idéia é fazer o Dia da Família. Convide pais e alunos para criar o jardim da escola. Consiga as plantas com o departamento horto florestal da sua cidade e deixe as crianças se divertirem com os familiares.

Assim, o jardim da sua escola estará sempre em dia. Não esqueça de ficar atento para que os detalhes atendam aos cinco sentidos das pessoas.


3. Todos mostram entusiasmo. Os atendentes da Disney estão sempre felizes, dão atenção aos visitantes, arrumam o que deve ser arrumado, jogam o lixo no lixo, oferecem flores e percebem outras necessidades dos visitantes. O cliente é o maior foco.

Assim sendo, eles devem perceber quando uma família está tendo dificuldades num mapa, por exemplo, largar tudo o que estiverem fazendo e ajudar as pessoas a chegarem onde querem.

Na escola: trabalhe por processos e não por funções. Não deixe as pessoas esperando, mesmo que não seja sua obrigação atendê-las. Procure fazer com que saiam da escola com suas necessidades atendidas.


4. Tudo mostra entusiasmo. As esculturas, as paredes, os restaurantes e todas as pessoas que trabalham no parque estão perfeitamente alinhadas, prestando atenção aos detalhes dos objetos, lugares e visitantes. Um exemplo é que, quando fizeram a pintura dos brinquedos e esculturas, foram escondidos Mickeys por todos os lados para que os visitantes se surpreendessem.

Na escola: adote a frase do Dr. Francisco Fialho, da Universidade Federal de Santa Catarina, professores apaixonados, alunos encantados.

Então, crie o hábito de colocar nas caixinhas de seus professores temáticas educacionais que tragam idéias úteis para o fazer pedagógico da sala de aula ou para o desenvolvimento profissional.


5. Múltiplos postos de escuta. Em algumas ocasiões, algum membro do elenco ouve que um casal está em lua-de-mel. Imediatamente oferece um ramalhete de flores como agrado da Disney pela data especial. Também são lidas cartas enviadas pelos visitantes e todas as idéias são repassadas para o elenco. Dessa forma, a equipe pode opinar sobre o que pode ser feito de bom no parque.

Na escola: por exemplo, se você nota que na hora do recreio vários alunos se reúnem para jogar ping-pong, surpreenda-os com um campeonato. O mesmo poderá ser feito com sua equipe.

Se você ouviu duas professoras conversando sobre a vontade que estão sentindo de comer uma torrada com patê, apareça com esse mimo na hora do lanche, na sala dos professores. Faça do Dia do Professor ou da Criança um grande evento da sua escola.


6. Recompensa, reconhecimento e comemoração. Para cada feedback negativo recebido por um membro do elenco, três são positivos. A equipe Disney nunca deixa uma pessoa sem retorno, pois isso, a longo prazo, pode deixar o funcionário desmotivado. O reconhecimento é feito através de carta e de elogios do supervisor.

Na escola: elogie, elogie, elogie muito. Mas cuidado para não cometer injustiças e elogiar apenas a pessoa que aparece.

Lembre-se de que uma boa música é feita por vários componentes da orquestra e não por um só.

Quando notar alguma dificuldade de um dos funcionários, ajude-o a melhorar em vez de criticá-lo. Sempre converse com as pessoas que trabalham próximas a você. Responda e-mails, solicitações, agradeça incentivos e elogios. Nunca deixe uma pessoa sem resposta.


7. Todas as pessoas são importantes. Sem a equipe de limpeza, a Disney não seria um paraíso nem o melhor parque do mundo. Se o atendimento não fosse caloroso e carinhoso, as famílias não se sentiriam acolhidas e o passeio não seria mágico.

Mas lá, a magia precisa envolver a todos os membros para que eles também envolvam os visitantes.

Na escola: o comprometimento é essencial. Para que a equipe vista a camisa, é preciso que ela saiba qual é a camisa, ou seja, conheça a cultura da empresa educacional em que trabalha. Aí está a importância de uma gestão transparente, que possibilite treinamentos efetivos.


Recrutamento, seleção e treinamento


A Disney foi idealizada com a finalidade de levar alegria para seus visitantes. Tudo foi pensado e organizado para isso. Quem chega para trabalhar na empresa passa por três fases de testes e uma semana de treinamento. Em princípio, o futuro funcionário tem de se identificar com o local e estar apaixonado pelo trabalho. Deve querer integrar o elenco.

Segundo James C. Collins e Jerry I. Porras no livro Feitas para durar, para preservar sua ideologia central, a Disney utilizou muita doutrinação e rigidez em relação à adaptação dos empregados. Ao ingressar na empresa, toda e qualquer pessoa, independente do cargo que exercerá, deve assistir a um curso de orientação. Isso acontece para que a pessoa conheça toda a história da companhia, suas tradições, filosofia e a forma com que trabalha.

Após essa primeira etapa, os novos membros da equipe passam por um rigoroso treinamento para aprenderem a linguagem a ser usada, como devem se comportar diante de determinadas situações e como devem agir durante o show. Sim, na Disney todos fazem parte de um grande show.

É importante que todos saibam suas posições e para que estão sendo contratados. E uma das lições mais importantes é: você é pago para sorrir e para fazer com que o passeio das famílias que visitam a Disney seja inesquecível. Portanto, todos devem estar atentos durante todo o tempo para a alegria do cliente. Para garantir que recebam um treinamento eficaz, a Walt Disney Company montou sua própria universidade.

Depois de passar por diversos dias de treinamento, o novo contratado está pronto para atuar, mas não sozinho. Para reforçar ainda mais o que aprendeu e não esquecer de nenhum detalhe, ele faz parceria com alguém já experiente.

E você, já pensou em fazer algo parecido na sua instituição? Talvez a maioria dos problemas aconteçam porque a escola não tem um código de conduta, os professores e demais funcionários não recebam o devido treinamento de como devem se portar diante de pais, alunos e outros visitantes. Garanto que, ao ver papéis de bala no chão da escola, muitos funcionários passam por cima e não juntam porque isso é serviço da zeladora. Pois saiba que na Disney todos os funcionários são orientados para que, ao verem algum tipo de sujeira, a recolham ou então chamem imediatamente o responsável pelo serviço. Assim, os parques estão sempre brilhando.


Lembrete


Os funcionários são seres humanos, portanto, o esquecimento faz parte da rotina. Para resolver esse problema, a Disney espalha por todos os lugares possíveis e imagináveis lembretes sobre o código de conduta. E na sua escola não precisa ser diferente. Coloque na sala dos professores painéis ou folhas com desenhos que remetam ao que eles aprenderam no treinamento. Não precisa, necessariamente, escrever: sempre que encontrar um papel pelo chão, junte-o. Faça isso através de desenhos, use imagens. Dessa forma, aquele que fugir às regras terá de inventar outra desculpa além da já conhecida: “Esqueci.”

Regras e códigos de conduta são excelentes maneiras de fazer com que todos na escola trabalhem na mesma direção e com o mesmo foco. Mas cuidado para não forçar a barra e transformar sua instituição no pior lugar para se trabalhar. Lembre-se de que, para encantar seus alunos, pais e demais pessoas que vão até sua escola, é preciso criar esse encantamento, antes, no seu elenco; naqueles que proporcionarão a alegria aos outros. E isso você só consegue através de uma ideologia, daquilo que você acredita, planta e colhe. Siga os passos de Disney e de muitas outras pessoas que sonharam, acreditaram, ousaram e fizeram.



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Atenção aos detalhes


  • Uma criança estava na fila de autógrafos do Capitão Gancho quando o ator saiu de cena. Ela chorou e uma pessoa da equipe Disney informou o ocorrido a um funcionário de hotel, que deixou em cima da cama da criança um bilhete assinado por Peter Pan e um boneco do personagem com palavras de agrado, os quais alegraram-na.
  • Outra criança estava tomando sorvete na fila de uma das atrações. De repente, a família foi informada de que naquele local não era permitido comer. Um colaborador, que estava próximo, disse que guardaria o sorvete dela. Ciente do tempo de permanência no brinquedo, o integrante do elenco se pôs diante da família quando esta saía da atração com um sorvete de casquinha igual ao que tinha pego com a menina.
  • Uma mulher chegou à bilheteria e a atendente lhe disse: “Bem-vinda de volta Mary.” A visitante ficou feliz e acreditou que a bilheteira havia se lembrado dela. Na verdade, Mary tinha um brinco com seu nome e a funcionária percebeu isso. Disse bem-vinda de volta porque eram grandes as chances de ela estar voltando; 70% das pessoas que visitam a Disney voltam para mais aventuras.

Inspire-se nessas histórias e comece a surpreender seus clientes. Dica: peça ajuda ao seu elenco, deixe-os falar, expor suas idéias.


Sugestão de leitura:

Feitas para durar
Autores: James C. Collins e Jerry I. Porras
Editora Rocco


Nos bastidores da Disney
Autor: Tom Connellan
Editora Futura


O estilo Disney

Autores: Bill Capodagli e Lynn Jackson
Editora Makron Books


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Encantamento faz-se com atitude


Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar.
Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:"Bem-vindo ao Venetia!"

Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto (e impressionado com os procedimentos, tudo muito rápido e prático) de discreta opulência: possuía uma cama – impecavelmente limpa –, uma lareira e um fósforo apropriado, em posição perfeitamente alinhada, sobre a lareira para ser riscado.

Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a recepcionista fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa como tudo o que tinha experimentado naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto.

Fazia frio e ele estava ansioso para utilizar a lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante aceso. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático estava preparando o seu café e, junto, um cartão que dizia: "Sua marca predileta de café. Bom apetite!" Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.

Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. "Mas como pode? É o meu jornal! Como eles adivinharam?" Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele costumava ler.

O cliente deixou o hotel encantando, feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.

Autor desconhecido



Fonte: Da redação Revista Gestão Educacional - http://www.gestaoeducacional.com.br/canal_ver_materia.php?materia=escola_encantada.htm&images=gestao_educar

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